Guest Experience — контроль якості та відгуки гостей

Guest Experience — це самостійний модуль контролю якості, який після підтвердженого візиту, замовлення, бронювання або іншої завершеної операції збирає приватну оцінку гостя, зберігає її в Reven і перетворює негативний досвід на завдання для компанії. Модуль відокремлений від внутрішнього розділу «Підтримка та пропозиції» і не є універсальним опитуванням.

Як працює модуль

Після відповідної події гість бачить нейтральне запитання «Як пройшов ваш візит?» і обирає від 1 до 5 зірок. Оцінка зберігається одразу, тому навіть без коментаря компанія отримує коректний результат. Потім гість може вказати причини, необов'язковий коментар і згоду на контакт щодо цього конкретного відгуку.

Після надсилання відповідь з'являється в кабінеті компанії. Для оцінок 1–3 автоматично створюється кейс контролю якості. Якщо компанія налаштувала посилання на відгуки Google, після кожної оцінки показується нейтральна кнопка, що відкриває форму відгуку Google. Reven не переносить текст чи зірки до Google — офіційно підтримується лише відкриття форми через review URL.

Джерела та тригери

Модуль розрізняє джерела: замовлення, бронювання, депозит, погашення ваучера, нарахування балів лояльності, сторі лояльності, багаторазовий QR і ручне введення. Запит відгуку спрацьовує лише тоді, коли досвід фактично відбувся.

• Завершене замовлення, бронювання, застосований депозит і погашення ваучера запускають запит.
• Оплата депозиту, покупка ваучера, вступ до waitlist і сама оплата в кіоску не запускають запит.
• Одна вихідна подія створює одне запрошення; повторна обробка webhook не створює дублікат.
• Частота листів обмежується cooldown, але inline-оцінка залишається доступною навіть у період охолодження.

Кабінет і метрики

Сторінка /guest-experience показує середню оцінку, кількість відповідей, частку відповідей, число низьких оцінок, відкриті кейси, медіану часу вирішення та перегляди і кліки кнопки Google. Доступні фільтри періоду, локації, джерела, оцінки, статусу кейсу і типу (підтверджена транзакція або багаторазовий QR).

Список відповідей містить зірки, коментар, причини, джерело, локацію, дату, безпечний контекст операції без платіжних даних, дозвіл на контакт і статус кейсу. Користувачі з обмеженням по локації бачать лише відповіді своєї локації.

Кейси контролю якості

Для оцінок на рівні або нижче порогу створюється один кейс зі статусом new. Статуси: new, in_progress, resolved і closed. Компанія може призначити відповідального, додати внутрішню нотатку, позначити спробу контакту, записати результат і закрити або знову відкрити кейс.

У MVP модуль не надсилає автоматичну відповідь гостю і не видає компенсацію. Це наступний етап. Кожна зміна кейсу записується в журнал подій.

Налаштування

Сторінка /settings/guest-experience налаштовує увімкнені тригери, поріг створення кейсу (типово ≤3), список до 8 причин, затримку листа для кожного джерела, cooldown 7/14/30 днів (типово 14), системне сторі лояльності, отримувача сповіщень про низькі оцінки та видимість кнопки Google.

Посилання на відгуки Google вставляються з профілю Google Business: одне типове для компанії та опційно по одному для кожної локації. Посилання валідується — приймаються лише безпечні посилання Google (g.page, goo.gl або google.com). Багаторазові точки входу QR/посилання створюються для локації. Після створення — зокрема після перезавантаження сторінки — можна показати або приховати QR-код, скопіювати посилання, завантажити QR-код як PNG або відкрити публічну сторінку оцінювання. Перед поширенням обирається мова форми: польська, англійська, російська, українська або іспанська. Точку входу можна вимкнути й знову ввімкнути. Якщо посилання старої точки входу неможливо відновити, можна створити нове; це анулює попереднє посилання. Раніше видані посилання формату /rate?token=... залишаються сумісними, доки точку входу ввімкнено, а її токен не було згенеровано повторно.

Права доступу

Доступ до модуля контролюють два дозволи: guest_experience:view і guest_experience:manage. Власник і менеджер отримують обидва. Звичайний staff не отримує доступ автоматично — його можна видати через роль. Резервного доступу через інший дозвіл немає — працівнику потрібно надати виділений дозвіл. Працівники з обмеженням по локації бачать і редагують лише кейси та відповіді своєї локації.

Приватність і обмеження

Дозвіл на контакт стосується лише обговорення конкретного відгуку, не маркетингу. Модуль не зберігає обліковий запис Google або результат публікації, а клік у Google не означає опублікований відгук. Дані Guest Experience включаються в експорт і видалення даних клієнта та в правила зберігання. Кожне публічне посилання містить випадковий непередбачуваний ідентифікатор; для перевірки зберігається його хеш, а сам ідентифікатор додатково шифрується лише для того, щоб власник міг пізніше знову показати посилання та QR-код.

Часті перевірки