Guest Experience — контроль качества и отзывы гостей

Guest Experience — это самостоятельный модуль контроля качества, который после подтверждённого визита, заказа, бронирования или другой завершённой операции собирает приватную оценку гостя, сохраняет её в Reven и превращает негативный опыт в задачу для компании. Модуль отделён от внутреннего раздела «Поддержка и предложения» и не является универсальным опросом.

Как работает модуль

После подходящего события гость видит нейтральный вопрос «Как прошёл ваш визит?» и выбирает от 1 до 5 звёзд. Оценка сохраняется сразу, поэтому даже без комментария компания получает корректный результат. Затем гость может указать причины, необязательный комментарий и согласие на контакт по этому конкретному отзыву.

После отправки ответ появляется в кабинете компании. Для оценок 1–3 автоматически создаётся кейс контроля качества. Если компания настроила ссылку на отзывы Google, после каждой оценки показывается нейтральная кнопка, открывающая форму отзыва Google. Reven не переносит текст или звёзды в Google — официально поддерживается только открытие формы через review URL.

Источники и триггеры

Модуль различает источники: заказ, бронирование, депозит, погашение ваучера, начисление баллов лояльности, стори лояльности, многоразовый QR и ручной ввод. Запрос отзыва срабатывает только тогда, когда опыт фактически состоялся.

• Завершённый заказ, бронирование, применённый депозит и погашение ваучера запускают запрос.
• Оплата депозита, покупка ваучера, вступление в waitlist и сама оплата в киоске не запускают запрос.
• Одно исходное событие создаёт одно приглашение; повторная обработка webhook не создаёт дубликат.
• Частота писем ограничивается cooldown, но inline-оценка остаётся доступной даже в период охлаждения.

Кабинет и метрики

Страница /guest-experience показывает среднюю оценку, количество ответов, долю ответов, число низких оценок, открытые кейсы, медиану времени решения и просмотры и клики кнопки Google. Доступны фильтры периода, локации, источника, оценки, статуса кейса и типа (подтверждённая транзакция или многоразовый QR).

Список ответов содержит звёзды, комментарий, причины, источник, локацию, дату, безопасный контекст операции без платёжных данных, разрешение на контакт и статус кейса. Пользователи с ограничением по локации видят только ответы своей локации.

Кейсы контроля качества

Для оценок на уровне или ниже порога создаётся один кейс со статусом new. Статусы: new, in_progress, resolved и closed. Компания может назначить ответственного, добавить внутреннюю заметку, отметить попытку контакта, записать результат и закрыть или снова открыть кейс.

В MVP модуль не отправляет автоматический ответ гостю и не выдаёт компенсацию. Это следующий этап. Каждое изменение кейса записывается в журнал событий.

Настройки

Страница /settings/guest-experience настраивает включённые триггеры, порог создания кейса (по умолчанию ≤3), список до 8 причин, задержку письма по каждому источнику, cooldown 7/14/30 дней (по умолчанию 14), системное стори лояльности, получателя уведомлений о низких оценках и видимость кнопки Google.

Ссылки на отзывы Google вставляются из профиля Google Business: одна по умолчанию для компании и опционально по одной для каждой локации. Ссылка валидируется — принимаются только безопасные ссылки Google (g.page, goo.gl или google.com). Многоразовые точки входа QR/ссылка создаются для локации. После создания — в том числе после перезагрузки страницы — можно показать или скрыть QR-код, скопировать ссылку, скачать QR-код как PNG или открыть публичную страницу оценки. Перед распространением выбирается язык формы: польский, английский, русский, украинский или испанский. Точку входа можно выключить и снова включить. Если ссылку старой точки входа восстановить невозможно, можно создать новую; это аннулирует прежнюю ссылку. Ранее выданные ссылки вида /rate?token=... остаются совместимыми, пока точка входа активна и её токен не был сгенерирован заново.

Права доступа

Доступ к модулю контролируют два разрешения: guest_experience:view и guest_experience:manage. Владелец и менеджер получают оба. Обычный staff не получает доступ автоматически — его можно выдать через роль. Резервного доступа через другое разрешение нет — сотруднику нужно выдать выделенное разрешение. Сотрудники с ограничением по локации видят и редактируют только кейсы и ответы своей локации.

Приватность и ограничения

Разрешение на контакт касается только обсуждения конкретного отзыва, не маркетинга. Модуль не хранит аккаунт Google или результат публикации, а клик в Google не означает опубликованный отзыв. Данные Guest Experience включаются в экспорт и удаление данных клиента и в правила хранения. Каждая публичная ссылка содержит случайный непредсказуемый идентификатор; для проверки хранится его хэш, а сам идентификатор дополнительно шифруется только для того, чтобы владелец мог позже снова показать ссылку и QR-код.

Частые проверки