Guest Experience — kontrola jakości i opinie gości

Guest Experience to samodzielny moduł kontroli jakości, który po potwierdzonym wizycie, zamówieniu, rezerwacji lub innej zakończonej operacji zbiera prywatną ocenę gościa, zapisuje ją w Reven i zamienia negatywne doświadczenie w zadanie dla firmy. Moduł jest oddzielny od wewnętrznego działu „Podpora i sugestie” i nie jest uniwersalną ankietą.

Jak działa moduł

Po odpowiednim zdarzeniu gość widzi neutralne pytanie „Jak minęła wizyta?” i wybiera od 1 do 5 gwiazdek. Ocena jest zapisywana od razu, więc nawet bez komentarza firma otrzymuje prawidłowy wynik. Następnie gość może podać powody, opcjonalny komentarz oraz zgodę na kontakt w sprawie tej konkretnej opinii.

Po wysłaniu odpowiedź pojawia się w panelu firmy. Dla ocen 1–3 automatycznie tworzona jest sprawa Quality Control. Jeżeli firma skonfigurowała link do opinii Google, po każdej ocenie pokazywany jest neutralny przycisk otwierający formularz opinii Google. Reven nie przenosi tekstu ani gwiazdek do Google — oficjalnie wspierane jest wyłącznie otwarcie formularza przez review URL.

Źródła i wyzwalacze

Moduł rozróżnia źródła: zamówienie, rezerwacja, depozyt, realizacja vouchera, naliczenie punktów Loyalty, story Loyalty, wielorazowy QR oraz wpis ręczny. Prośba o opinię uruchamia się dopiero, gdy doświadczenie faktycznie się odbyło.

• Zakończone zamówienie, rezerwacja, zastosowany depozyt i realizacja vouchera uruchamiają prośbę.
• Opłacenie depozytu, zakup vouchera, dołączenie do waitlisty i sama płatność w kiosku nie uruchamiają prośby.
• Jedno zdarzenie źródłowe tworzy jedno zaproszenie; ponowne przetworzenie webhooka nie tworzy duplikatu.
• Częstotliwość e-maili jest ograniczana cooldownem, ale ocena inline pozostaje dostępna nawet w okresie wyciszenia.

Panel i wskaźniki

Strona /guest-experience pokazuje średnią ocenę, liczbę odpowiedzi, wskaźnik odpowiedzi, liczbę niskich ocen, otwarte sprawy, medianę czasu rozwiązania oraz wyświetlenia i kliknięcia przycisku Google. Dostępne są filtry okresu, lokalizacji, źródła, oceny, statusu sprawy i typu (zweryfikowana transakcja albo wielorazowy QR).

Lista odpowiedzi zawiera gwiazdki, komentarz, powody, źródło, lokalizację, datę, bezpieczny kontekst operacji bez danych płatności, zgodę na kontakt oraz status sprawy. Użytkownicy ograniczeni do lokalizacji widzą wyłącznie odpowiedzi swojej lokalizacji.

Sprawy Quality Control

Dla ocen na lub poniżej progu tworzy się jedna sprawa o statusie new. Statusy to new, in_progress, resolved i closed. Firma może przypisać odpowiedzialnego, dodać notatkę wewnętrzną, oznaczyć próbę kontaktu, zapisać wynik oraz zamknąć lub ponownie otworzyć sprawę.

W MVP moduł nie wysyła automatycznej odpowiedzi do gościa i nie przyznaje rekompensaty. To kolejny etap. Każda zmiana sprawy jest zapisywana w dzienniku zdarzeń.

Ustawienia

Strona /settings/guest-experience konfiguruje włączone wyzwalacze, próg tworzenia sprawy (domyślnie ≤3), listę maksymalnie 8 powodów, opóźnienie e-maila dla każdego źródła, cooldown 7/14/30 dni (domyślnie 14), systemowe story Loyalty, odbiorcę alertów o niskich ocenach oraz widoczność przycisku Google.

Linki do opinii Google wkleja się z Profilu Firmy w Google: jeden domyślny dla firmy oraz opcjonalnie osobny dla każdej lokalizacji. Link jest walidowany — akceptowane są wyłącznie bezpieczne linki Google (g.page, goo.gl lub google.com). Wielorazowe punkty wejścia QR/link tworzy się dla lokalizacji. Po utworzeniu — także po odświeżeniu strony — można pokazać lub ukryć kod QR, skopiować link, pobrać kod QR jako plik PNG albo otworzyć publiczną stronę oceny. Przed udostępnieniem wybiera się język formularza: polski, angielski, rosyjski, ukraiński lub hiszpański. Punkt można wyłączyć i ponownie włączyć. Dla starszego punktu wejścia, którego linku nie da się odzyskać, można wygenerować nowy link; unieważnia to poprzedni. Wcześniej wydane linki w formacie /rate?token=... pozostają zgodne, dopóki punkt wejścia jest aktywny, a jego token nie został ponownie wygenerowany.

Uprawnienia

Dostęp do modułu kontrolują dwa uprawnienia: guest_experience:view oraz guest_experience:manage. Właściciel i menedżer otrzymują oba. Zwykły staff nie dostaje dostępu automatycznie — można go nadać rolą. Nie ma dostępu awaryjnego przez inne uprawnienie — pracownik musi otrzymać dedykowane uprawnienie. Pracownicy ograniczeni do lokalizacji widzą i edytują tylko sprawy oraz odpowiedzi swojej lokalizacji.

Prywatność i ograniczenia

Zgoda na kontakt dotyczy wyłącznie omówienia konkretnej opinii, nie marketingu. Moduł nie przechowuje konta Google ani wyniku publikacji, a kliknięcie w Google nie oznacza opublikowanej opinii. Dane Guest Experience podlegają eksportowi i usunięciu danych klienta oraz retencji. Każdy publiczny link zawiera losowy, nieprzewidywalny identyfikator; do jego weryfikacji przechowywany jest skrót, a sam identyfikator jest dodatkowo szyfrowany wyłącznie po to, aby właściciel mógł później ponownie wyświetlić link i kod QR.

Najczęstsze kontrole