Guest Experience — control de calidad y opiniones de invitados

Guest Experience es un módulo independiente de control de calidad que, tras una visita, pedido, reserva u otra operación completada confirmada, recoge una valoración privada del invitado, la guarda en Reven y convierte una experiencia negativa en una tarea para el negocio. El módulo está separado de la sección interna "Soporte e ideas" y no es un cuestionario universal.

Cómo funciona el módulo

Tras un evento adecuado, el invitado ve una pregunta neutral "¿Qué tal tu visita?" y selecciona de 1 a 5 estrellas. La valoración se guarda de inmediato, así que incluso sin comentario el negocio recibe un resultado válido. Luego el invitado puede indicar motivos, un comentario opcional y permiso para que le contacten sobre esta reseña concreta.

Una vez enviada, la respuesta aparece en el panel del negocio. Para valoraciones de 1 a 3 estrellas se crea automáticamente un caso de control de calidad. Si el negocio configuró un enlace de reseñas de Google, se muestra un botón neutral que abre el formulario de reseñas de Google tras cada valoración. Reven no lleva el texto ni las estrellas a Google — oficialmente solo se admite abrir el formulario mediante la review URL.

Orígenes y activadores

El módulo distingue orígenes: pedido, reserva, depósito, canje de vale, acumulación de puntos de fidelidad, historia de fidelidad, QR reutilizable y entrada manual. La solicitud de opinión solo se activa cuando la experiencia realmente ocurrió.

• Un pedido completado, una reserva, un depósito aplicado y un canje de vale activan la solicitud.
• Pagar un depósito, comprar un vale, unirse a la waitlist y el pago en kiosco por sí solos no activan la solicitud.
• Un evento de origen crea una invitación; reprocesar un webhook no crea un duplicado.
• La frecuencia de emails se limita con un cooldown, pero la valoración inline sigue disponible incluso durante la ventana de enfriamiento.

Panel y métricas

La página /guest-experience muestra la valoración media, el número de respuestas, la tasa de respuesta, el número de valoraciones bajas, los casos abiertos, la mediana del tiempo de resolución y las vistas y clics del botón de Google. Hay filtros de periodo, ubicación, origen, valoración, estado del caso y tipo (transacción verificada o QR reutilizable).

La lista de respuestas muestra estrellas, comentario, motivos, origen, ubicación, fecha, un contexto de operación seguro sin datos de pago, el permiso de contacto y el estado del caso. Los usuarios con ámbito de ubicación solo ven las respuestas de su propia ubicación.

Casos de control de calidad

Para valoraciones en o bajo el umbral se crea un único caso con estado new. Los estados son new, in_progress, resolved y closed. El negocio puede asignar un responsable, añadir una nota interna, marcar un intento de contacto, registrar un resultado y cerrar o reabrir el caso.

En el MVP el módulo no envía ninguna respuesta automática al invitado ni concede compensación. Esa es una etapa posterior. Cada cambio de caso se registra en el registro de eventos.

Configuración

La página /settings/guest-experience configura los activadores habilitados, el umbral de creación de casos (por defecto ≤3), una lista de hasta 8 motivos, el retraso de email por origen, un cooldown de 7/14/30 días (por defecto 14), la historia de fidelidad del sistema, el destinatario de alertas de valoración baja y la visibilidad del botón de Google.

Los enlaces de reseñas de Google se pegan desde el Perfil de Empresa en Google: uno predeterminado del negocio y opcionalmente uno por ubicación. El enlace se valida — solo se aceptan enlaces seguros de Google (g.page, goo.gl o google.com). Los puntos de entrada QR/enlace reutilizables se crean por ubicación. Después de crearlos — incluso después de recargar la página — puedes mostrar u ocultar el código QR, copiar el enlace, descargar el QR en formato PNG o abrir la página pública de valoración. Antes de compartirlo, elige el idioma del formulario: polaco, inglés, ruso, ucraniano o español. El punto de entrada se puede desactivar y volver a activar. Si el enlace de un punto de entrada antiguo no se puede recuperar, puedes generar uno nuevo; esto invalida el anterior. Los enlaces emitidos anteriormente con el formato /rate?token=... siguen siendo compatibles mientras el punto de entrada esté activo y su token no se haya vuelto a generar.

Permisos

Dos permisos controlan el acceso al módulo: guest_experience:view y guest_experience:manage. El propietario y el manager reciben ambos. El personal ordinario no recibe acceso automáticamente — se puede conceder mediante un rol. No hay acceso de respaldo mediante otro permiso — al personal se le debe conceder el permiso dedicado. El personal con ámbito de ubicación solo ve y edita casos y respuestas de su propia ubicación.

Privacidad y límites

El permiso de contacto se aplica solo a discutir la reseña concreta, no al marketing. El módulo no guarda una cuenta de Google ni el resultado de la publicación, y un clic en Google no significa que se publicó una reseña. Los datos de Guest Experience se incluyen en la exportación y eliminación de datos del cliente y en la retención. Cada enlace público contiene un identificador aleatorio e impredecible; se guarda un hash para verificarlo y el propio identificador se cifra adicionalmente solo para que el propietario pueda volver a mostrar el enlace y el código QR más adelante.

Comprobaciones frecuentes